Título del Puesto: Global Client Services Experience Lead – NAM & Global Support Functions

• Ubicación: Bogotá, Colombia

• Modelo de trabajo: híbrido

Acerca del Puesto:

Como parte del equipo de Servicios Globales al Cliente, el/la Global Client Services Experience Lead – NAM & Global Support Functions será responsable de impulsar la excelencia operativa y la mejora estratégica de los servicios de soporte de Tecnología Digital en Norteamérica, Funciones Globales y Hubs, optimizando el desempeño de proveedores, mejorando la satisfacción del usuario mediante análisis de datos y liderando iniciativas de transformación digital y mejora continua, incluyendo la adopción de agentes virtuales con IA, para asegurar una entrega de servicios eficiente y de alta calidad en Mesa Digital, Soporte en Sitio y Servicios Especializados.

¿Listo para superar los límites de lo posible? Únete a Sanofi en una de nuestras funciones corporativas y podrás jugar un papel vital en el desempeño de todo nuestro negocio, mientras contribuyes a generar un impacto en millones de personas en todo el mundo.

Acerca de Sanofi:

Somos una empresa biofarmacéutica impulsada por I+D y potenciada por IA, comprometida con mejorar la vida de las personas y entregar un crecimiento convincente. Nuestro profundo entendimiento del sistema inmunológico y pipeline innovador, nos permite inventar medicinas y vacunas que tratan y protegen a millones de personas alrededor del mundo. Juntos, perseguimos los milagros de la ciencia para mejorar la vida de las personas.

Responsabilidades Principales:

• Supervisión Estratégica de Servicios al Cliente en Norteamérica y Global - Proporcionar supervisión estratégica de la prestación de servicios de soporte IT de usuario final en Norteamérica, Funciones Globales y Hubs, mediante el monitoreo del desempeño, alineación con estándares globales, coordinación con líderes regionales y establecimiento de métricas para impulsar la excelencia operativa.

• Gestión de Desempeño de Proveedores (Service & Vendor Management) - Impulsar la excelencia en el desempeño de proveedores en las tres líneas de servicio (Digital Desk, Soporte On-site, Servicios Especializados), mediante el monitoreo de KPIs, cumplimiento de SLA, revisiones periódicas, actuando como enlace principal y escalamiento proactivo de brechas de desempeño con recomendaciones basadas en datos.

• Optimización de Soporte Digital y Automatización con IA- Desarrollar e implementar estrategias de adopción de soporte digital, identificando oportunidades de automatización (incluyendo agentes virtuales con IA) para reducir tiempos de resolución, mejorar la experiencia del usuario y optimizar costos, mediante análisis avanzado de patrones de soporte y aumento de resolución en primer contacto.

• Impulsar Desempeño y Adopción de Agentes Virtuales con IA - Impulsar el desempeño y adopción de agentes virtuales con IA mediante el análisis sistemático de interacciones, identificación de brechas de conocimiento, colaboración con equipos globales de desarrollo de IA para mejorar precisión y calidad de respuestas, y monitoreo de parámetros de funcionamiento para asegurar que la IA interactúe correctamente bajo estándares estipulados.

• Gestión de Escalaciones Complejas y Continuidad del Negocio - Gestionar escalaciones complejas actuando como punto de contacto principal para problemas de soporte IT multi-sitio o regionales, coordinando soluciones transversales en todas las líneas de servicio y asegurando la continuidad del negocio.

• Monitoreo de Satisfacción del Usuario y Mejora Continua - Monitorear la satisfacción del usuario mediante el análisis de feedback, métricas de experiencia y patrones de servicio para identificar oportunidades de mejora e implementar iniciativas de mejora continua con proveedores de soporte.

• Reportes Estratégicos y Gestión de Stakeholders Senior - Proporcionar reportes estratégicos al gerente de Servicios y Experiencia del Cliente con análisis de KPIs, tendencias, riesgos y oportunidades, interactuando con stakeholders senior a nivel global (incluyendo líder de Tecnología Digital en Norteamérica) para alinear la prestación de servicios con objetivos del negocio.

Acerca de Ti:

Experiencia técnica y funcional

• Experiencia en liderazgo de soporte al cliente digital en múltiples canales (remoto, onsite y especializado), con capacidad comprobada de mejora del desempeño.

• Conocimiento avanzado en IA y automatización inteligente aplicada a servicios IT (chatbots, agentes virtuales, machine learning, analítica predictiva, NLP, gestión del conocimiento).

• Amplia experiencia en gestión de servicios tercerizados a nivel global, incluyendo gestión de proveedores, SLA y calidad del servicio.

• Conocimiento de plataformas ITSM como ServiceNow.

• Experiencia en tecnologías de soporte digital, autoservicio y herramientas habilitadas por IA.

• Capacidad avanzada en diseño de workflows y mejora de procesos.

• Experiencia en coordinación de proyectos con equipos globales.

Habilidades blandas

• Gestión de stakeholders a nivel global, con capacidad de influencia y adaptación cultural.

• Fuertes habilidades analíticas y toma de decisiones basada en datos.

• Experiencia en gestión de proveedores y mejora del desempeño.

• Mentalidad de mejora continua e innovación.

• Alta capacidad de colaboración transversal en entornos complejos y globales.

• Excelentes habilidades de comunicación con audiencias técnicas y no técnicas.

• Experiencia en gestión del cambio y adopción de nuevas tecnologías y procesos.

Idiomas: Inglés y Español avanzado.

Por Qué Elegirnos:

• Da vida a los milagros de la ciencia junto a un equipo solidario y enfocado en el futuro.

• Descubre infinitas oportunidades para desarrollar tu talento e impulsar tu carrera, ya sea mediante una promoción o un movimiento lateral, a nivel local o internacional.

• Disfruta de un paquete de beneficios bien diseñado y considerado que reconoce tu contribución y potencia tu impacto.

• Haz que tu trabajo cuente apoyando a una empresa que lleva tratamientos que cambian vidas a millones de personas, y que está comprometida con hacer lo correcto por los pacientes, las comunidades y el planeta.

• Impulsa el progreso desde dentro ayudando a simplificar, escalar y modernizar la forma en que una empresa biofarmacéutica global ofrece soluciones más inteligentes, rápidas y sostenibles.

• Apoya a equipos de ciencia, medicina y operaciones construyendo mejores sistemas, dando forma a estrategias audaces y facilitando la innovación a gran velocidad.

Persigue el Progreso. Descubre lo Extraordinario:

Únete a Sanofi y entra en una nueva era de la ciencia - donde tu crecimiento puede ser tan transformador como el trabajo que hacemos. Invertimos en ti para llegar más lejos, pensar más rápido, y hacer lo que nunca se ha hecho antes.

Ayudarás a empujar límites, desafiar convenciones, y construir soluciones más inteligentes que lleguen a las comunidades que servimos. ¿Listo para perseguir los milagros de la ciencia y mejorar la vida de las personas? Persigamos el Progreso y Descubramos lo Extraordinario – juntos.

En Sanofi, proporcionamos igualdad de oportunidades a todos independientemente de la raza, color, ascendencia, religión, sexo, origen nacional, orientación sexual, edad, ciudadanía, estado civil, discapacidad o identidad de género. ¡Mira nuestro video ALL IN y consulta nuestras acciones de Diversidad, Equidad e Inclusión en sanofi.com!

#LI-LAT #LI-Hybrid

Pursue progress, discover extraordinary

Better is out there. Better medications, better outcomes, better science. But progress doesn’t happen without people – people from different backgrounds, in different locations, doing different roles, all united by one thing: a desire to make miracles happen. So, let’s be those people.

At Sanofi, we provide equal opportunities to all regardless of race, colour, ancestry, religion, sex, national origin, sexual orientation, age, citizenship, marital status, ability or gender identity.

Watch our ALL IN video and check out our Diversity Equity and Inclusion actions at sanofi.com!