Spécialiste Systèmes d’Engagement Clients (d/f/m)

At Roche you can show up as yourself, embraced for the unique qualities you bring. Our culture encourages personal expression, open dialogue, and genuine connections,  where you are valued, accepted and respected for who you are, allowing you to thrive both personally and professionally. This is how we aim to prevent, stop and cure diseases and ensure everyone has access to healthcare today and for generations to come. Join Roche, where every voice matters.

The Position

En tant que Spécialiste Systèmes d’Engagement Clients (d/f/m), vous allez être amené/e à assurer le paramétrage, la conformité et la maintenance des systèmes d’engagement clients et des données des professionnels de santé et établissements de Roche, en garantissant la qualité et l'enrichissement continu des données clients.

Vous serez responsable du pilotage des évolutions et développements correctifs des systèmes, de la coordination des interfaces entre applications et de la collecte et le traitement des remontées utilisateurs pour alimenter une dynamique d'amélioration continue. Au-delà de ces activités, vous accompagnerez les utilisateurs à travers des formations, guides de support et plans de communication et de changement, tout en gérant les incidents avec le Service Desk et consolidant les connaissances organisationnelles pour assurer un support de qualité. 

Rejoignez-nous pour façonner l’avenir ensemble !

Vos responsabilités principales

Administration fonctionnelle

• En lien avec les data steward (dans la filiale et avec les équipes globales), assurer le paramétrage des systèmes d”engagement clients (Salesforce, VeeVa, Inscription Web, Calcul de la segmentation, Master Data, etc), la conformité et la maintenance de la base de données des professionnels de santé, des établissements, des affiliations et des données de référence sur les produits, indications, aires thérapeutiques de Roche ;
• Déterminer les méthodes visant à l’amélioration de la qualité et à l’enrichissement de ces données clients de Roche ;
• Maîtriser les flux des données dans l’écosystème tout au long de leur traitement, veiller à la qualité des informations et de leur accessibilité permanente, y compris les informations de qualification, de segmentation, de contact des professionnels de santé et des établissements ;
• Coordonner les évolutions sur les interfaces entre les systèmes, y compris avec les services d’information médicale et le service client ;
• Assurer la collecte des remontées utilisateurs pour apporter une dynamique d’amélioration continue sur le périmètre à sa main mais aussi pour rédiger et promouvoir auprès des équipes globales les demandes d’évolutions identifiées en se coordonnant avec les autres pays Européens ;
• Piloter et/ou assurer les développements correctifs et évolutifs du système avec l’aide des équipes globales, y compris le recettage et la validation de la stabilité des systèmes et des interfaces post-production.
   

Accompagnement utilisateur et promotion des bonnes pratiques

• Produire, délivrer et mettre à jour des Guides et Supports Utilisateurs des systèmes d’engagement clients ;
• Réaliser et décliner un plan de communications sur la valeur ajoutée des systèmes d’engagement clients ;
• Définir des parcours d’apprenants par profil et mettre en place des solutions de formation des utilisateurs allant du onboarding à la consolidation des acquis tout au long du cycle de vie des applications de gestion de la relation clients et de l’engagement omnicanal ;
• Améliorer la qualité des interactions et des insights saisis par des actions de formations et de conduite de changement ;
• Gérer les incidents sur l’écosystème avec l’équipe du Service Desk et les équipes globales impliquées ;
• Assurer et consolider les connaissances du Service Desk pour garantir un support de qualité.

Votre profil

• Expérience confirmée dans la gestion de systèmes d’engagement clients ;
• Expérience significative dans le paramétrage et/ou développement d’une solution CRM sur noyau SalesForce ou Veeva, ainsi que des modules d’intelligence artificielle associés ;
• Expérience dans l’industrie pharmaceutique avec maîtrise des process métiers de l’industrie pharmaceutique et de leur traduction dans les systèmes d’engagement clients seront un plus ;
• Maîtrise d’Excel et outils de la gestion de projet (en mode agile) ;
• Expérience significative dans la formation, le support et d’aide à des utilisateurs d'applications ;
• Anglais: Très bon niveau (B2) ;
• Aisance relationnelle et dans l’animation de communautés ;
• Capacité à proposer des solutions adaptées ou de contournement en raison de l’expertise des fonctionnalités du CRM ;
• Capacité à collaborer efficacement avec ses pairs, les interlocuteurs “métiers” de la filiale, ses pairs dans les autres filiales Européennes et les équipes globales ;
•  Capacité à travailler en autonomie au-delà du périmètre local (au service d’un réseau) ;
• Efficacité: rigueur et mise en place de méthodes facilitant le travail ;
• Esprit entrepreneurial ayant une forte capacité à prioriser, coacher et consulter ;
• Capacité à apprendre, prendre des risques, expérimenter et contribuer dans les cycles d’apprentissages.

Who we are

A healthier future drives us to innovate. Together, more than 100’000 employees across the globe are dedicated to advance science, ensuring everyone has access to healthcare today and for generations to come. Our efforts result in more than 26 million people treated with our medicines and over 30 billion tests conducted using our Diagnostics products. We empower each other to explore new possibilities, foster creativity, and keep our ambitions high, so we can deliver life-changing healthcare solutions that make a global impact.

Let’s build a healthier future, together.

Roche is an Equal Opportunity Employer.