カスタマーエクスペリエンスディレクター

ポジション概要

Customer Experience Directorは、コマーシャルエクセレンス組織における戦略的リーダーとして、日本市場における顧客エンゲージメント戦略全般の設計および最適化を担います。

具体的には、Sales Force Effectiveness（SFE）およびCustomer Relationship Management（CRM）、デジタルケイパビリティの構築を統括し、オムニチャネルにおけるさまざまな顧客接点を通じて、一貫性のある顧客中心のエンゲージメントの実現をリードしていただきます。

また、本ポジションはコマーシャルエクセレンス責任者の下で、コマーシャル、メディカルアフェアーズ、マーケティング、トレーニング、データ・アナリティクスおよびグローバルなどの関係部門と密接に連携しながら、顧客体験の向上、営業組織の効率化ならびに事業成長を展開していただきます。オンコロジー製品の上市準備および中長期的な事業成長を支える重要な役割を担います。

主な職務内容:

• 日本市場における、事業目標・上市戦略および顧客ニーズに則した顧客体験戦略の策定・推進。

• チャネル戦略、個別化、MR活動とデジタル施策の連携および顧客体験の評価を含む、オムニチャネルエンゲージメントモデルを設計・最適化する。各チームによる革新的な手法の開発・評価をリードし、チャネル、業務プロセスおよび技術にまたがる複雑な課題を解決する。

• MR組織の人員配置・規模設計、セグメンテーションおよびターゲティング、テリトリーデザイン、コールプランニング、営業活動の効果測定など、営業組織の最適化戦略のリード及びSFE施策の設計（実行面ではセールスオペレーションチームと連携する）。

• 市場ポテンシャル、ターゲットおよび営業活動計画に基づき、営業予算の配分基準を策定し、Sales Operationsおよび営業リーダーに最適な配分を提言する。承認された計画と委譲された権限の範囲内で、SFE、CRMおよびデジタルの予算とリソース配分の調整を担い、投資の有効性と事業への影響を管理する。

• セールスインセンティブや表彰制度などの設計、提案、コミュニケーション、効果検証。

• 顧客セグメンテーション、ステークホルダー分析、アカウントプラン策定および部門横断的な顧客対応体制の構築など、重点施設・重点顧客に対する戦略的アカウントマネジメントの高度化推進・フレームワーク構築。

• CRM、デジタルおよび顧客エンゲージメントプラットフォームのコマーシャル部門のビジネスオーナーとして、ITおよびSales Operationsと連携し、業務要件を定義して優先順位を決定する。委譲された権限と合意されたガバナンスの範囲内で、業務上の実装に関する最終判断を行い、活用定着、業務の有効性およびビジネス価値に責任を持つ。

• 顧客インサイト、MRからの情報、CRM分析および営業実績データを統合し、顧客中心の意思決定を推進する。複数領域のKPIと評価基準を設定し、高度な分析によって重要な事業課題を解決するとともに、顧客エンゲージメントと投資優先順位に関する上級管理職の意思決定に影響力を発揮する。

• 関連部門と連携し、顧客体験、SFE、CRMおよびデジタルの上市準備をリードし、顧客データ管理、同意取得およびコミュニケーション希望に関する方針とガバナンスの整備に貢献する。これらの領域を横断する戦略的変革を主導し、スポンサーの確保、コミュニケーション計画の策定、リソースと研修の整備および継続的な定着を推進する。

• SFE、CRM、デジタルチームを統括し、人材育成、ベンダー・予算管理、日本とグローバル間のベストプラクティス共有を通じて、顧客エンゲージメントと組織全体の効率性を高める。

必須スキル・経験・学歴:

• ビジネス、ライフサイエンス、マーケティング、データ分析または関連分野における学士号。

• 製薬・バイオテクノロジー業界における、コマーシャルエクセレンス、顧客体験、CRM、SFE、オムニチャネルエンゲージメントまたはコンサルティングに関連する10年以上の実務経験。複数のコマーシャルエクセレンス領域にまたがるチームを率いた経験を含む。

• 顧客エンゲージメント、SFE、CRMまたはコマーシャルエクセレンスの戦略を連携した計画へ落とし込み、実行、業務の有効性および測定可能な事業成果に責任を持った実績。

• カスタマージャーニー設計、ターゲティング、セグメンテーション、営業組織の配置・展開設計、およびオムニチャネルエンゲージメントに関する深い知識・理解。

• 領域を横断する変革をリードし、上級管理職と優先順位やリソース配分の調整について交渉し、担当範囲の方針および重要な事業上の意思決定に影響力を発揮した実績。

• 組織マネジメント、予算・ベンダー管理および人材育成の経験。チームに権限を委譲し、包摂的で企業価値に基づく文化を築く能力。

• 日本語ネイティブレベルおよびビジネスレベルの英語コミュニケーション能力。

歓迎するスキル:

• MBA、理学修士（MS）、薬剤師資格、公衆衛生学修士（MPH）、博士号（PhD）等の上位学位、または薬剤師資格。

• 日本におけるオンコロジー領域の上市準備および製品上市の支援・推進経験。

• Veeva CRM、Salesforce、マーケティングの自動化ツール、顧客分析基盤、オムニチャネルエンゲージメントプラットフォーム等の活用経験。

• 高度なデータ分析、Next Best Action（NBA）、または顧客ごとに個別化されたエンゲージメントの実践経験。

• 顧客体験変革プロジェクト、またはコマーシャルエクセレンス組織の立ち上げ・運営・マネジメントをリードした経験。

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